Leitung Kundenservice (m/w/d)

Als Teamleitung im Kundenservice übernimmst Du die Verantwortung für die strategische und operative Steuerung unserer Kundenservice-Teams. Du stellst sicher, dass unsere Kundinnen und Kunden kanalübergreifend zuverlässig betreut werden, Service-Standards konsequent eingehalten werden und wir unsere Prozesse kontinuierlich verbessern.

Führung & Steuerung des Kundenservice-Teams
Du übernimmst die fachliche und disziplinarische Leitung des Kundenservicecenter-Teams und sorgst für klare Prioritäten, verbindliche Umsetzung sowie eine nachhaltige Performance des Teams. Durch gezieltes Coaching und strukturierte Leistungsdialoge entwickelst Du Mitarbeitende kontinuierlich weiter und schaffst ein Umfeld, in dem Eigenverantwortung und Servicequalität selbstverständlich sind. Zudem trägst Du die Kostenstellenverantwortung, steuerst externe Callcenter-Ressourcen inklusive Cost-Controlling und unterstützt die Bereichsleitung in strategischen und operativen Themen.

Kanalübergreifende Service-Exzellenz
Du stellst eine zuverlässige Erreichbarkeit über alle Servicekanäle sicher und entwickelst unternehmensweite Qualitätsstandards im Kundenservice kontinuierlich weiter. Auf Basis relevanter Kennzahlen führst Du KPI-Dialoge, analysierst Service- und Performance-Daten und bereitest aussagekräftige Entscheidungsgrundlagen für Geschäftsführung und Qualitätsmanagement auf.

Prozess- und Systemweiterentwicklung
Du treibst die kontinuierliche Weiterentwicklung von Serviceprozessen und Systemen aktiv voran und arbeitest dabei eng mit internen Fachabteilungen sowie externen Dienstleistern zusammen, um Effizienz und Servicequalität nachhaltig zu verbessern.

Eskalationsmanagement
Du übernimmst die Bearbeitung von Reklamationen und eskalierten Kundenanliegen und stellst eine professionelle Klärung in enger Abstimmung mit relevanten Schnittstellen wie Vertrieb, Qualitätsmanagement und weiteren zentralen Bereichen sicher.

• Erfolgreich abgeschlossene kaufmännische Ausbildung, relevantes Studium von Vorteil
• Erfahrung im Servicecenter-/Customer-Service-Umfeld
• Mehrjährige Führungserfahrung
• Sehr gutes Verständnis für Prozesse und Abläufe sowie die Fähigkeit, diese strukturiert weiterzuentwickeln
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse
• Ausgeprägte Kommunikationsstärke, Eigeninitiative und Teamfähigkeit
• Starke analytische Fähigkeiten und unternehmerisches Denken
• Souveränität, Verlässlichkeit und Flexibilität (hands-on, lösungsorientiert)

Mehrwerte die begeistern

• Personalrabatt: Du profitierst von attraktiven Sonderkonditionen auf unsere Produkte – inklusive einer kostenfreien Dienstbrille und einem Freikontingent für Kontaktlinsen pro Kalenderjahr.
• Belonio: Jeden Monat erhältst du einen 50 €-Gutschein – steuerfrei und frei wählbar aus einer Vielzahl beliebter Partner.
• Flexibles Arbeiten: Wir leben Flexibilität als Grundsatz – egal ob zuhause oder in unserer Zentrale. Wir bieten dir ein ausgewogenes Arbeitsmodell mit einer Mischung aus Homeoffice und Büro.

Stark für deine Zukunft

• Betriebliche Altersvorsorge: Mit einem zusätzlichen Arbeitgeberzuschuss unterstützen wir dich beim Aufbau deiner Altersvorsorge.
• Gruppenunfallversicherung: Ob im Job oder privat – du bist abgesichert. Unsere Unfallversicherung schützt dich vor finanziellen Folgen.
• Unterstützung für Familien: Wir unterstützen nicht nur dich, sondern auch deine Liebsten. Mit unserer Hausaufgabenhilfe, sowie dem Essilor Luxottica Sommercamp profitiert deine ganze Familie.
• Facharztservice: Schluss mit langen Wartezeiten – Dank unseres Partners bekommst du zügig Termine bei Fachärzten in deiner Nähe.
• Gesundheitsapp: Bewegung, Ernährung, Ergonomie – alles auf einen Blick. In der App findest du unsere aktuellen Gesundheitsangebote und wertvolle Tipps.

Wachsen mit Apollo

• Bei Apollo bist du Teil eines Teams, das nicht nur gemeinsam arbeitet, sondern auch gemeinsam wächst. Ob in der Filiale oder in der Zentrale – bei Apollo fördern wir deine Entwicklung individuell und mit Weitblick.
• Übrigens: Fahrrad-Leasing, Corporate Benefits sowie Jubiläumsleistungen für langjährige Mitarbeitende gehören bei uns selbstverständlich ebenfalls zu deinen Benefits.